問題發言被罵上熱搜，禾泱泱栽了！

 禾泱泱的老板怎么也不會想到，自己的店鋪會在一夜之間成為眾矢之的。 10月15日，食品品牌“禾泱泱”被憤怒的網友們罵上了熱搜，只因他們天貓旗艦店的客服說錯了一句話。這位客服說錯了什么？文字不方便打出來，大家看下圖就知道了： 

如果只是一般的客服態度問題，可能投訴一下就過去了，以前罵人的客服都有，也沒有引起廣泛共鳴。但這次就不一樣了，在大是大非的立場問題面前，容不得半點含糊。 于是，這位買家把聊天截圖發到了微博上，就像一塊大石頭丟進水盆一樣，立刻激起渲染大波，當天登上微博熱搜。不一會兒，群情激憤的微博網友便沖進店里，質問客服一個同樣的問題： “臺灣是中國的嗎？” 
然而，網友們得到的確實千篇一律的回答，內容也是含糊其辭，看不到半點誠意。在一位網友刨根問底之下，這個客服竟然干脆選擇無視了，甚至還有網友被迅速禁言。 
隨后，事件進一步升級，網友們開始向平臺投訴。沒過多久，禾泱泱的天貓超市店和京東旗艦店是商品就被下架，并向相關部門反映，等待進一步處理。可以看出，平臺在這件事情上的反應還是很迅速的。 
當天晚上，禾泱泱官方微博發出致歉聲明，聲稱堅持“一個中國”原則，并已將涉事客服辭退。但由于無法證明所言為真，網友依舊不依不饒，對禾泱泱口誅筆伐。 細心的網友們發現，禾泱泱以前的某款嬰幼兒米粉，曾因質量問題被黑龍江省食藥局查封。原來這家店不僅僅是客服有問題，品牌本身也有鮮為人知的黑歷史。 雖然隨著事件漸漸平息，禾泱泱各平臺的旗艦店已恢復營業，但這個品牌的聲譽無疑已經付之一炬。這起事件，就像一塊燒紅的烙鐵一樣，給它留下了無法抹去的印記。 

客服雖小，不可輕視
 復盤這場言論風波，問題的根源并不是這一位客服，而是這家網店的管理方式。 倘若“禍從口出”后第一時間撤換客服，給予消費者積極的正面回應，同時及時給出具有誠意致歉聲明，也不至于落得“全網聲討”的下場。 不止是需要公關，小網店的公關也是有講究的，絕不可敷衍了事。 更何況，一家合格的網店，應該具備一套正規的客服培訓體系。客服該說什么，不該說什么，應該有人嚴格把關，如此才能防患于未然。 而對于客服這一職業本身來說，謹言慎行也是基本的職業操守。客服所代表的是品牌的形象，維護的是品牌的利益，在這個基礎上為客戶排憂解難，才是客服應該做的。 退一步講，即使真的有不同的見解，也應該通過個人賬號光明正大地講出來，而不是躲在官方提供的皮囊之下，給店鋪帶來麻煩。 可能有人會說，像客服這種毫無門檻的工作，薪水只給兩三千塊錢，哪有人肯認真干？而且每天要面對各種各樣的“奇葩”客戶，哪還有心情斟酌話語？ 其實，做得越大的品牌，就越重視客服人員的培養。 比如中國Zui大的電商公司阿里巴巴，就專門成立了一支名為“阿里柔軍”的客服團隊，專治各種“疑難雜癥”。 
去年7月，一位阿里客服收到了某農藥商家的報告，聲稱一位賣家疑似有慶生的念頭。這位阿里客服隨即接過對話賬號，一邊安撫對方的情緒，一邊聯系警方，尋找這位買家的蹤跡。 當警方趕到買家家中時，發現對方是一名13歲的少女，因和父母鬧了矛盾產生了抑郁情緒，想結束自己生命，索性阿里客服及時處理，沒有釀成悲劇。 我們可以看到，客服是和用戶接觸Zui多的職位，往小了說，他們是連接用戶與品牌的窗口，往大了說，他們是品牌公關矩陣中的重要環節。從維護品牌形象的角度看，客服和企業創始人同樣重要。 而且，做客服的門檻真的很低嗎？不僅要有超越常人的好脾氣，還要有良好的溝通能力，更重要的是要有一定的服務意識。雖然你我不會犯禾泱泱客服那樣的原則問題，但偶爾遇到幾個胡攪蠻纏的無理客戶，難免“破戒”罵街。 所以，不要小看了客服這個崗位。一個的客服雖然不一定能讓品牌名揚天下，但一個差勁的客服，足以毀了一個品牌。 愿做電商的諸位，引以為戒！